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¿Cómo es contestar el teléfono para el 911?

Erin creció en Virginia del Norte sabiendo que quería ayudar a las personas de alguna manera. Cuando una amiga de su madre que trabajaba para el 911 le dijo que pensaba que ella sería bueno en ello, ella decidió darle una oportunidad. A la edad de 25, Erin aplicó para un puesto en una agencia local y pasó ocho meses completando un cuestionario, varias entrevistas cara a cara, un examen, una prueba de polígrafo y un chequeo de sus antecedentes antes de poder estar en el mismo piso que un supervisor atendiendo llamadas. “Una gran parte del entrenamiento que recibes cómo telefonista es acerca del mismo equipo, ya que las configuraciones de computadora que usamos son inmensas”, dice. “Estás sentada ahí con ocho pantallas frente a ti, tres teclados y cuatro micrófonos”. Después de eso, todo se trata de aprender técnicas para ayudarles a las personas a calmarse a través del teléfono.

Ahora, con 29 años de edad, ella recientemente dejó de trabajar en el centro de llamadas porque estaba por dar a luz a su segundo hijo. Hoy nos cuenta cómo es pasar su carrera hablando por teléfono con las personas cuando están teniendo el peor día de sus vidas:

Las primeras veces que recibía llamadas estaba hecha un manojo de nervios y mis manos temblaban. Saber que la vida de una persona recae en las decisiones que tú haces es definitivamente mucha presión, pero no me hubieran contratado si no creyeran que podría manejar ese tipo de situaciones. Cada día era estresante. Trabajaba jornadas de doce horas, asi que era algo inevitable que algo malo pasara ese día. Nunca sabes qué es lo que va a suceder cuando levantas el teléfono.

Una de las primeras llamadas más aterradoras que recibí involucraba a una madre que marcó al 911 porque su hija se estaba ahogando. Había salvavidas en la escena pero nadie sabía RCP y la hija era muy pequeña. La mamá estaba en un ataque de pánico y gritaba por el teléfono, y yo tenía que tratar de guiarla a través de las instrucciones para que le diera RCP mientras que las unidades iban en camino. Fue horrible, no estás en el mismo lugar que esas personas y sólo hay unas cuantas cosas que puedes hacer a través del teléfono.

En las películas, muchas de las llamadas al 911 incluyen asesinatos pero yo nunca recibí una así, a pesar de que sí recibí muchas llamadas de intentos de suicidio. Esas personas por lo usual no querían decir qué era lo que en verdad había pasado y me decían que fueron asaltados, pero en realidad habían intentado matarse a sí mismos. Recuerdo una vez a un hombre que se había apuñalado a sí mismo en el estómago y pensó que podría desangrarse pero no lo hizo. Después se sento ahí por dos horas y se dio cuenta de que seguía vivo hasta que finalmente llamó para pedir ayuda y dijo que había sido arrollado, pero no fue así.

Una buena cantidad de las llamadas son de personas que te están mintiendo acerca de lo que les pasó. Tuve varias llamadas de personas que decían que habían sido robadas o que les habían quitado sus vehículos pero luego me enteraba que lo que había pasado en realidad era que sólo era un trato sobre drogas que no terminó bien. No te decían qué era lo que había pasado en realidad porque no querían ir a la cárcel, pero ahora habían sido lastimados o les habían robado su auto asi que tenían que reportarlo de alguna manera.

Dicho eso, usualmente no sabemos qué pasa después de colgar a menos de que veamos los reportes en los noticieros nosotros mismos, o que lo escuchemos de la misma boca de los oficiales o de nuestros compañeros de trabajo.

También recibía muchas llamadas que no eran más que puros gritos y yo trataba de hacerles preguntas pero todo lo que podía escuchar a través del teléfono eran gritos hasta que colgaban el teléfono. Cuando esto sucede, tienes que buscar en la computadora la ubicación para que puedas mandar oficiales que están yendo en dirección a esa área en general. De esta forma, llegan a un vecindario y si ven algo sospechoso o encuentran a alguien gritando, entonces sabes qué fue lo que pasó. Si eso no funciona, marco a los proveedores de telefonía para obtener la información de la suscripción del teléfono. Como último esfuerzo, los oficiales pueden pedir algo que se le conoce como "ping", que es cuando la compañía de celular envía una señal al teléfono para tener una dirección concreta.

A veces, las personas de verdad marcan sin querer con las nachas al 911. Eso posiblemente pasaba 100 veces al día. Asi que tenías que levantar el teléfono y escuchar que de hecho era una película o la radio o unos niños jugando pero cómo no estabas en la misma habitación que ellos, no podías saber qué era lo que estaba pasando. Todo lo que escuchabas eran gritos. A veces era obvio que era sólo una película, pero a veces no lo era. A veces llegué a mandar a un oficial a revisar algo para que al final resultara que no era nada, pero prefiero hacer eso que no enviarle ayuda a alguien que de verdad lo necesita.

Las llamadas para reportar disturbios domésticos eran el grueso de mis llamadas de emergencia y lo más difícil de eso era que las parejas querían contarte toda su historia juntos. Decían cosas como: "Hace dos semanas, el domingo, él me empujó contra la pared y hace cinco años pedí una orden de restricción en su contra", y yo solo les decía: "No me importa eso. ¿Qué hizo ahora?", y me decían: "Bueno, me está gritando y no se quiere ir, pero él tiene una historia de ser violento". Es una locura.

Algunas llamadas que recibes parecen ser muy normales hasta que de repente cambian a algo diferente. Recibí una llamada para reportar una disputa doméstica entre una muchacha y su exnovio y la muchacha que estaba en el teléfono estaba muy, muy calmada.  Sólo dijo que su ex estaba molesto porque ella estaba saliendo con alguien nuevo y que lo había sacado de su casa y que sólo quería que se fuera. Confirmamos que no estaban involucradas las armas, drogas o alcohol. Todo lo demás parecía estar bien, ella sólo quería que se fuera. Pero cuando escuchamos el sonido claro de una sierra eléctrica y pude escuchar que ella le gritaba a su ex novio: "Para. Estás tirando sangre en todos lados"... En ese momento piensas: "Bueno, todo parece estar bien pero hay una sierra y hay sangre por todos lados". Al final, aceptó los hechos y explicó que durante su desacuerdo lo había golpeado en la cabeza con un bate de béisbol, lo que lo dejó con una gran herida en la cabeza y ahora estaba sangrando por todas partes. Luego él decidió que ya que estaban juntos, él había pasado la mitad de todo, él tenía derecho ahora de la mitad de la casa y literalmente estaba cortando la casa en dos con el serrucho, empezando por la entrada.

Baudilio Sosa Mayonga

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